Vi oplever i stigende grad en hård tone på de sociale medier, som stiller høje krav til virksomheders håndtering af dette. Som et digitalt marketingbureau ved vi, at opslag på sociale medier er en vigtig kilde til trafik for mange virksomheder. Men de seneste år, har kommentarfunktionen skiftet tendens til at være springbrættet til frustrationer, bekymring og verbal vold.
Derfor er det vigtigt at reagere på dette gennem: Community Management
Giv (kunde)service til flere
Sociale medier er en nyere form for kundeservice, hvor du kan skabe unikke samtaler og komme i dialog med dine kunder. På sociale medier er et svar til én person – et svar til flere.
Ved Community Management sikrer du at løfte kommentarsporet på de sociale medier, hvor din virksomhed er til stede . Det har aldrig været vigtigere at skabe og vedligeholde relationen med dine følgere. Hele verden ser med, og de følger i særlig grad med, hvis der er skrevet en negativ kommentar på dit post.
Hvis dine følgere ser en negativ kommentar, giver det en lyst til at se, hvordan din virksomhed håndterer denne kommentar.
Her er vores anbefaling: En reaktiv håndteringsstrategi af en kritisk kommentar.
Ved denne strategi imødekommer din virksomhed kundernes frustrationer. Det er vigtigt, at din virksomhed tilkendegiver, på kommentarsporet, at I håber svaret var acceptabelt og beskrivende. Dette er vigtigt, fordi dine andre følgere kigger med, og de skal vide at virksomheden har svaret brugeren.
Kan man undgå kritiske kommentarer?
Svaret er: Nej, men du kan forebygge dem ved at benytte en proaktiv håndteringsstrategi. Her er fremgangsmåden anderledes, fordi din virksomhed imødekommer forventninger, frustrationer eller undren blandt dine følgere.
Ved brug af denne strategi venter man altså ikke på, at der kommer et kritisk spørgsmål – Man forebygger det. Det kan være, at du aktivt går ud og informerer om prisstigninger eller et nedbrud på din Webshop, som typisk kan skabe rører på sig blandt dine kunder. På den måde, viser du dine følgere, at du er bekendt med ‘problematikken’ – hvor du enten kan give din forklaring eller gøre opmærksom på, at du forsøger at rette op på fejlen.
Hvorfor skal du bruge kræfter på Community Management?
- Det minimerer antallet af negative kundehenvendelser, og mindsker risikoen for en shitstorm.
- Det løfter engagement blandt dine følgere gennem dialog.
- Det styrker dit brand og dets omdømme, fordi man føler der sidder et menneske bag og svarer en.
- Det inddrager dine følgere, og kan skabe ambassadører til virksomheden.
- Få indsigt i, hvad dine følgere efterspørger og agerer ud fra det. Det vil samtidig øge loyaliteten til dit brand.
